Hiện tại, nếu chủ sở hữu quyền từ chối phản hồi đối với khiếu nại về vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, khiếu nại sẽ được chuyển ngay đến các luật sư của “Wildberries”. Tuy nhiên, một số trường hợp có thể được giải quyết mà không cần sự can thiệp của họ, ví dụ như khi người bán nhận khiếu nại có thể cung cấp thêm tài liệu bổ sung.

Giờ đây, nếu người khiếu nại không chấp nhận phản hồi, người bán bị khiếu nại sẽ có cơ hội gửi thêm một phản hồi nữa. Để quá trình minh bạch hơn, chúng tôi áp dụng quy định mới: chủ sở hữu quyền phải nêu lý do từ chối phản hồi. Điều này giúp bên thứ hai có cơ hội xem xét và điều chỉnh theo các ý kiến đó.

Để bạn dễ dàng theo dõi quá trình xử lý khiếu nại, chúng tôi sẽ cập nhật danh sách trạng thái xử lý. Trong phần “Обращения правообладателей” (Khiếu nại của chủ sở hữu quyền), danh sách chung sẽ có các trạng thái mới:

• “Отправлено на доработку” thay vì “Ответ некорректен” — nếu chủ sở hữu quyền từ chối phản hồi lần đầu.

• “Отвечено повторно” — nếu người bán bị khiếu nại đã phản hồi lần thứ hai.

• “Передано юристу” — nếu chủ sở hữu quyền từ chối phản hồi lần thứ hai.

Quy trình hoạt động

Người bán nhận khiếu nại sẽ có 10 ngày để phản hồi. Thời gian đếm ngược sẽ tạm dừng khi họ gửi phản hồi lần đầu. Nếu người khiếu nại từ chối phản hồi, thời gian sẽ tiếp tục. Ví dụ, nếu người bán phản hồi khiếu nại vào ngày thứ 5, họ sẽ có thêm 5 ngày để gửi phản hồi lần hai nếu phản hồi đầu tiên không được chấp nhận. Sau mỗi phản hồi, người khiếu nại có 10 ngày để xem xét. Nếu cả phản hồi thứ hai cũng bị từ chối, khiếu nại sẽ được chuyển đến các luật sư của chúng tôi.

Chúng tôi khuyến nghị phản hồi khiếu nại càng nhanh càng tốt. Điều này sẽ giúp bạn có thêm thời gian để gửi phản hồi lần hai — bổ sung thông tin hoặc thêm các tài liệu còn thiếu.